Comment signaler un faux article ou un vendeur sur eBay

eBay propose plusieurs moyens de signaler un faux, et choisir le mauvais est la raison la plus fréquente pour laquelle rien ne se passe. Si vous avez acheté un faux, vous ouvrez une demande de retour pour « objet non conforme à la description », couverte par l’eBay Money Back Guarantee. Si vous avez vu une annonce de contrefaçon, vous signalez l’annonce. Si vous êtes titulaire de la marque, vous utilisez le programme Verified Rights Owner (VeRO).

Ce guide s’adresse aux deux publics. La première partie concerne les acheteurs qui ont reçu une contrefaçon, la seconde les titulaires de marques qui veulent faire retirer des annonces, avec les preuves nécessaires dans chaque cas, les délais et les erreurs à éviter.

Ce qu’eBay considère comme un faux

La politique d’eBay en matière de contrefaçons interdit les objets conçus pour faire croire aux acheteurs qu’ils sont authentiques alors qu’ils ne le sont pas, y compris ceux qui utilisent abusivement la marque, le droit d’auteur ou le dessin ou modèle protégé d’une marque. Elle interdit aussi les copies non autorisées, comme les enregistrements pirates ou les réimpressions d’œuvres d’art, ainsi que les répliques non marquées d’objets comme les pièces de monnaie et les lingots.

Le mot « dupe » n’est pas interdit en soi, mais eBay n’autorise pas son usage d’une manière qui suggère que l’objet est authentique ou lié à une marque. Une contrefaçon signalée à eBay doit être éliminée : elle ne peut pas être revendue.

Quel signalement pour quelle situation

Vous êtes	Votre situation	La bonne voie
Un acheteur	Vous avez reçu un objet que vous pensez être un faux	Demande de retour pour « objet non conforme à la description », au titre de l’eBay Money Back Guarantee
N’importe quel utilisateur d’eBay	Vous avez repéré une annonce qui semble être une contrefaçon	Signaler l’annonce depuis la page de l’annonce
N’importe quel utilisateur d’eBay	Un vendeur se comporte mal (offres hors eBay, menaces, fausses informations)	« Report a seller » (signaler un vendeur)
Le titulaire des droits ou son mandataire	Des annonces portent atteinte à votre marque, votre droit d’auteur ou d’autres droits	VeRO : VeRO Portal ou Notice of Claimed Infringement

Les pages d’aide d’eBay précisent clairement que le signalement d’un vendeur n’est pas fait pour les problèmes d’objet. Si un objet est arrivé endommagé, différent de la description ou n’est pas arrivé du tout, eBay vous demande d’utiliser les outils de commande plutôt que de signaler le vendeur.

Les preuves nécessaires

En tant qu’acheteur :

• Des photos de l’objet, de l’emballage, des étiquettes, des étiquettes volantes et des numéros de série.
• Ce qui vous fait penser que c’est un faux : différences avec le produit authentique de la marque, matériaux incorrects, fautes d’orthographe, numéro de série absent ou invalide.
• Si possible, une confirmation de la marque ou d’un revendeur agréé.
• Une capture de l’annonce et les détails de votre commande.

En tant que titulaire des droits :

• Le numéro de l’objet et l’URL de chaque annonce, le pseudo du vendeur et une capture datée de la page.
• L’enregistrement de votre marque ou les informations relatives à votre droit d’auteur, et votre habilitation si vous agissez comme mandataire.
• Ce qui montre que l’objet n’est pas authentique, idéalement après un achat test. Notre liste de contrôle des preuves de contrefaçon énumère l’essentiel.

Les procédures officielles

L’eBay Money Back Guarantee. Elle couvre les objets qui ne correspondent pas à l’annonce, et eBay compte parmi les cas couverts les objets présentant de forts indices de contrefaçon. Pour ces objets, elle prime sur la politique de retour du vendeur. Certains achats sont exclus, notamment les objets payés en dehors du processus de paiement d’eBay, les véhicules, l’immobilier et les contenus numériques.

Le signalement d’annonce. Tout utilisateur d’eBay peut signaler une annonce depuis la page de l’annonce. L’aide d’eBay sur les signalements explique que vous choisissez le type de contenu, indiquez le motif et les détails, et pouvez joindre des documents. Il peut vous être demandé de vous connecter, ou vous pouvez signaler en tant qu’invité.

Report a seller. Pour les comportements contraires aux règles d’eBay : propositions de conclure une vente hors d’eBay, menaces, publication des coordonnées d’un autre membre, fausses coordonnées.

VeRO. Réservé aux titulaires de droits et à leurs mandataires autorisés. Consultez notre guide complet sur le programme VeRO d’eBay.

Étape par étape : vous avez acheté un faux

1. Documentez l’objet. Photographiez-le, ainsi que l’emballage et les étiquettes, et enregistrez l’annonce et votre commande.
2. Ouvrez une demande de retour. Depuis votre historique d’achats, lancez un retour, indiquez que l’objet n’est pas conforme à la description et expliquez pourquoi vous pensez qu’il s’agit d’une contrefaçon.
3. Laissez du temps au vendeur. Le vendeur dispose de 3 jours ouvrés au maximum pour répondre.
4. Demandez à eBay d’intervenir. Si le vendeur ne règle pas le problème, demandez à eBay d’intervenir. Selon la politique d’eBay, vous pouvez le faire une fois que le vendeur a accepté le retour ou 3 jours ouvrés après la demande, et au plus tard 21 jours ouvrés après celle-ci.
5. Suivez les instructions d’eBay pour l’élimination. Vous n’aurez peut-être pas à renvoyer une contrefaçon, mais vous devez coopérer à son élimination et ne devez pas la revendre.
6. Signalez l’annonce. Si le vendeur propose toujours l’objet, signalez l’annonce pour qu’eBay puisse l’examiner.

Étape par étape : vous êtes titulaire de la marque

1. Réunissez les preuves pour chaque annonce : numéro de l’objet, vendeur, capture datée et droit enfreint.
2. Déposez votre signalement via VeRO, avec le VeRO Portal ou une Notice of Claimed Infringement, en attribuant un code motif par annonce.
3. Gérez les réponses des vendeurs depuis l’adresse e-mail de contact communiquée à eBay, et rétractez tout signalement déposé par erreur.
4. Surveillez les remises en vente. eBay n’autorise pas la remise en vente d’un objet signalé comme contrefaçon, mais des vendeurs reviennent parfois sous de nouveaux comptes.

Délais à respecter et délais d’examen

Pour les acheteurs, eBay publie des délais clairs : demandez un retour au plus tard 30 jours calendaires après la date de livraison estimée ou effective, ou dans le délai de retour du vendeur s’il est plus long. Les vendeurs disposent de 3 jours ouvrés pour répondre. eBay ne publie pas de délai d’examen fixe pour les signalements d’annonces ni pour les signalements VeRO.

Erreurs fréquentes

• Signaler le vendeur au lieu d’ouvrir un retour. Un acheteur qui a reçu un faux doit d’abord ouvrir une demande de retour, car c’est elle qui permet d’obtenir un remboursement.
• Laisser passer le délai. Au-delà de 30 jours (ou du délai plus long du vendeur), la Money Back Guarantee peut ne plus s’appliquer.
• Revendre le faux. Les contrefaçons doivent être éliminées. Les revendre enfreint les règles d’eBay.
• Des titulaires de marques qui signalent comme des acheteurs. Un signalement d’annonce n’a pas le poids d’une réclamation VeRO déposée par le titulaire des droits.
• Des motifs vagues. « Ça a l’air faux », sans précisions, est difficile à exploiter. Indiquez ce qui diffère du produit authentique.

Les limites du signalement manuel

Le signalement d’un acheteur règle une commande. Celui d’un titulaire de marque fait retirer une annonce. Sur eBay, les vendeurs de contrefaçons gèrent souvent plusieurs comptes et republient rapidement, et le même produit apparaît généralement la même semaine sur d’autres places de marché. Sans trace de chaque annonce, de chaque vendeur et de chaque signalement, il est difficile de démontrer un comportement répété ou de savoir quelles annonces sont revenues.

Comment Valigard aide les titulaires de marques avant le signalement

Valigard est conçu pour les titulaires de marques, pas pour les acheteurs. Il recherche sur les places de marché du monde entier, dont eBay, avec vos photos produit officielles : il trouve ainsi les annonces qui les réutilisent, même quand votre nom de marque est absent. Pour chaque annonce que vous marquez comme probable contrefaçon, il conserve l’URL de l’objet, le prix, les détails du vendeur et une copie enregistrée et horodatée de la page, et il indique si l’annonce a ensuite été retirée ou remise en ligne. Découvrez comment cela fonctionne sur eBay.

Valigard ne dépose pas les signalements VeRO à votre place : vous signalez sur eBay, puis vous consignez le statut et le numéro de dossier. Il ne détermine pas avec une certitude juridique qu’un produit est une contrefaçon et ne peut pas garantir le retrait.